从“被动答”到“主动帮”！潍坊综合保税区12345外贸专线激活外向型经济新动能
“你好，我们企业在做跨境电商出口潍坊特产业务，想了解现在针对‘一带一路’沿线国家有什么扶持政策？”近日，某外贸企业通过12345政务服务热线咨询政策，不到1分钟便得到了关于海外参展等省市政策的精准解读。
这一高效服务的背后，是潍坊综合保税区联合潍坊市商务局开通12345外贸综合服务专线、设立外贸服务专席带来的新变化。随着潍坊外贸进出口企业数量快速增长，企业对政策咨询的需求大幅提升。但外贸政策专业性强、涉及环节多，传统热线服务难以满足企业对精准化、高效化解答的需求。
作为潍坊市高能级对外开放平台，潍坊综合保税区依托外贸领域专业人才集聚、功能政策集成的优势，于今年7月30日试运行外贸综合服务专线，配备2名“外贸管家”专职受理热线咨询，提供政策解读、诉求响应、专业指导等全方位服务，推动外贸服务从“被动应答”向“主动服务”转变。
为筑牢服务根基，潍坊综合保税区围绕外贸企业从“准入”到“运营”的全生命周期需求，构建标准化服务体系。一方面，整合政策依据、办理条件、材料清单等核心要素，打造涵盖10大业务模块、110余项内容的标准化知识库，并建立动态更新机制，确保政策解答“零误差”；另一方面，制定标准化应答话术模板，构建基础咨询、操作指引、疑难问题三级应答体系，将专业术语转化为通俗语言，破解“政策语言”沟通障碍。同时，梳理企业设立、海关备案、通关物流、出口退税等35个跨部门关键事项，绘制“外贸全流程一张图”，让企业清晰掌握业务闭环路径。
在提升服务响应效率上，潍坊综合保税区创新打造高效化运营模式。队伍建设方面，通过遴选外贸业务精通、沟通能力强的骨干人员，并建立AB角机制，保障专线全天候畅通；能力提升方面，构建常态化培训机制，定期组织政策解读、疑难案例复盘，邀请海关、税务、外管等部门专家开展专题辅导，持续强化“外贸管家”专业素养；流程优化方面，实行扁平化管理，省去中间转办环节，实现“点对点”直接解答。对于复杂疑难问题，在规定时限内对接相关部门协同解决，并将方案纳入知识库，形成“问题处置—知识更新”的良性循环。
为给外贸企业长效护航，潍坊综合保税区还建立健全保障机制。通过《12345综合服务专线动态服务台账》，主动研判企业需求，推送事项提示与所需材料，并梳理经营、出海高频风险点，帮助企业防范国际化风险；对专线接通率、响应速度、工单满意度等数据进行日常监测，定期形成运行分析报告，结果纳入绩效考核，针对不满意工单开展“一对一”辅导帮办；结合企业实际，定制新能源汽车出口、茶叶出口、医疗器械进口等8大重点品类“一件事”服务场景，推动综合办事效率提升30%以上。
据统计，专线试运行以来，已受理潍坊市12345热线转接及企业直接咨询100余次，答复满意率100%。这一服务创新，不仅为企业解决了急难愁盼问题，更助力潍坊外向型经济高质量发展。作为外贸强区，潍坊综合保税区今年上半年外贸进出口额保持良好增势，其外贸“一站式”集成服务模式此前已获评山东省深化“高效办成一件事”改革暨优化营商环境创新实践最佳案例。此次外贸服务专线的开通，是其优化营商环境、叫响“外贸服务看保税”品牌的又一重要举措。
潍坊综合保税区方面表示，未来将持续优化外贸服务专线功能，为更多企业扬帆出海注入强劲动力，推动潍坊市对外开放水平再上新台阶。
