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“一次办好”怎么办?高新区创新思维出奇招——“角色互换”,看群众办事痛点在哪里

来源:2018-08-23 17:22

一场大雨之后,天气凉爽了很多。15日上午,在高新区顾官屯镇便民服务中心,市民梁先生来咨询五保户如何办理大病医保补助的事情。

他不会想到,当天迎接他的不只有大厅工作人员,还有两名分别来自许营镇和九州街道便民服务中心的工作人员桑传辉和任海宁。

两人站在梁先生身旁,耐心倾听并细致观察了整个业务办理过程。

同样是在这天上午,在高新区政务服务中心、许营镇和韩集乡便民服务中心以及九州街道便民服务中心,也有与桑传辉和任海宁一样,跟随群众办事的来自其他辖区的政务服务工作人员。

事实上,也正是在这一天,高新区拉开了“一次办好”改革“角色互换”交流体验活动的大幕。来自高新区政务中心及各乡镇(街道)的政务服务人员,以交叉分组的形式,赴其他辖区政务大厅及便民大厅,以办事群众“伴随者”的身份实地体验、取长补短、查找不足,以便于之后的及时整改。

一上午的时间不长,但每个参与者都觉得收获不少。

一换视角,发现不少问题:

角色互换体验员

在总结会上踊跃发言

“政务服务中心的门太沉了,女士和老人不容易推开,能不能想想办法?”

“顾官屯镇便民服务中心门口的无障碍设施,是不是要尽快到位?”

“因为新的门市较多,九州街道便民服务中心市场监管窗口总是有不少人排队,能否根据实际情况加点人手和窗口?”

“因为场地有限,一些地方的很多业务还不能集中办理,能不能设置引导员?”

“我们是不是可以建一个大通讯录,便于掌握业务办理的相关信息。遇到不归我们负责的业务,也能清楚地告诉办事群众应该去哪里、应该联系谁?”

……

当天上午11时30分,在所有角色互换体验员回到高新区政务服务中心后召开的总结会上,上述诸多问题被大家一一提了出来。

深化“一次办好”改革的一个重要环节,就是要全面梳理堵点、难点、痛点。在不少角色互换体验员看来,仅仅一个上午的时间,就因为转换了一下位置,视角变了,很多之前觉得习以为常的问题,被一下子“放大”摆在了面前。也正是这些平时熟视无睹的问题,现在让大家觉得不舒服了。

也有一些生动的细节,给了体验者极大的触动。“让我印象最深刻的是顾官屯镇工作人员的热情服务。”任海宁说,尤其是在民政窗口的一位工作人员,资料整理得非常有条理,提供的便民“明白纸”非常实用,并且会根据办事群众的不同情况,用笔详细标出应该准备的材料,这种周到和细心让她非常感动。“我准备回去之后,也要在资料整理和服务周到方面多多用心。”任海宁说。

“‘一次办好’的基础是办事群众手中的材料是齐全的。”来自顾官屯镇的工作人员门会强说,但在乡镇上,很多办事群众因为对网络还不熟悉,常常要做的就是先去大厅咨询需要准备的材料。“每到这个时候,我们是不是给人家解释清楚了、一次全部说完了,就变得非常重要。”门会强说,有的时候,办事群众因为其他事情找来,尽管不属于自己的工作范畴,也应该尽量告诉对方应该去哪里办理,并且在回复时应该更细致一些,告诉办事群众具体地址和联系方式。

为什么要搞“角色互换”?

要以让人民群众满意为改革的终极目标

让体验者深受触动的这次“角色互换”活动,开展初衷其实并不复杂。

“进一步深化‘一次办好’改革,着力提升政务服务化水平,一个很重要的着力点,就是要彻底转变工作作风,一切围绕让群众满意来考虑问题,促进工作。”高新区党工委副书记赵迎春说,当前,全面深化改革进入新阶段。破解体制机制的藩篱,必须更加坚持问题导向,哪里出现新问题,改革就跟进到哪里。

赵迎春说,我们不怕发现问题,“一次办好”改革本身,就是一个思维创新、理念提升,发现问题、解决问题的过程。只要敢于正视问题、善于发现问题,对存在的问题不掩盖、不回避、不推脱,就一定能掌握解决问题的主动权。正在进行的“角色互换”体验活动,也是希望能通过工作人员真正放下身段,想群众之所想、急群众之所急,在伴随群众办事过程中,找到更多不足,并通过及时总结取长补短,促进各自的整改提高。同时,以此为契机,以企业和群众办事便利度、快捷度、满意度为衡量标准,切实打破横亘在办事群众和窗口单位之间的壁垒,推进“信息多跑路、群众少跑腿”。

变化,从活动一开始就已经出现。聊城晚报记者实地走访多个大厅看到,这些角色互换体验员们的工作方式不尽相同,有的是全程伴随但主要侧重于观察和发现不足;有的是注重结合自身工作寻求取长补短;有的则结合自身业务性质现场办公,并给办事群众留下了详细的联系方式。

事实上,正在进行的“角色互换”体验活动,还只是高新区大力推进“一次办好”改革的其中一项。下一步,邀请办事群众到窗口单位进行监督,以更高的要求和标准细化服务规范等一系列活动已经列入计划。

赵迎春说,下一步,高新区将力争用最短的时间、最快的速度,着力推动理念、制度、作风的全方位、深层次变革,而这也必将为进一步加快新旧动能转换,推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革,全面提升经济发展质量和竞争力,注入强大的动力和活力。


编辑:石磊
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